En lo que va de este año 2024 la plataforma “No Molestar” del SERNAC ha recibido en
total 292.345 solicitudes que corresponden a 33.242 personas consumidoras, quienes
exigieron dejar de recibir spam o mensajes no deseados a nivel nacional.
Durante este año, las personas consumidoras han ingresado más de 290 mil solicitudes, de las cuales el 60% corresponde al mercado de telecomunicaciones.
● En tanto, de los 140 mil requerimientos correspondientes al bloqueo
hacia teléfonos, la compañía Claro-VTR ostenta el mayor porcentaje de
incumplimiento con un 45%, seguida de Wom con 18%.
● La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones
publicitarias o promocionales a los consumidores, pero las personas tienen
derecho a solicitar que dejen de hacerlo. Una vez realizada la petición, los
mensajes de este tipo quedan prohibidos.
En lo que va de este año 2024 la plataforma “No Molestar” del SERNAC ha recibido en
total 292.345 solicitudes que corresponden a 33.242 personas consumidoras, quienes
exigieron dejar de recibir spam o mensajes no deseados a nivel nacional.
El mercado de las telecomunicaciones registra los mayores índices de requerimientos,
con un 60% del total (173.992 casos). En segundo lugar, se encuentra el financiero
(24%), seguido del retail (6%). Es decir, los tres mercados concentran un 90% del
total.
¿Qué pasa en Telecomunicaciones?
De los casi 174 mil casos en el mercado de telecomunicaciones, 140.933 (81%)
corresponden al bloqueo hacia teléfonos. Al analizar por empresa, la compañía Claro-
VTR fue la que obtuvo la mayor cantidad de requerimientos con 47.554 (34%);
seguida de Movistar-Telefónica, con 35.601 (25%); Entel, con 29.191 (21%); y Wom,
con 19.325 (14%).
En cuanto a los incumplimientos, es decir, que luego de solicitar el fin de las llamadas
o mensajes no deseados, éstos continuaron; Claro-VTR es la empresa que más
incumple con un 45% (494 casos), seguida de Wom con 18% (204), Movistar-
Telefónica con 17% (190) y Entel con un 10% (114) de avisos de incumplimientos.
Avances mesa de trabajo telecomunicaciones
SERNAC junto a las empresas de telecomunicaciones Entel, Claro- VTR, Movistar-
Telefónica y Wom continúan avanzando en la primera mesa de trabajo colaborativa
público – privada.
En esta etapa las compañías asumieron diversos compromisos tendientes a cumplir
con las peticiones realizadas a través de las plataformas de las mismas empresas o
por medio de la herramienta “No Molestar”.
Entre los compromisos asumidos para este segundo ciclo se encuentran:
● Capacitar a todas las áreas y ejecutivos que son parte de los procesos de
solicitudes de No Molestar, incluyendo a quienes presten servicio por medio de los
proveedores de call center de cada una de las empresas.
● Revisar y mejorar el relacionamiento de las empresas con sus proveedores de
servicios de call center.
● Disminuir el nivel de incumplimiento de las solicitudes de suspensión de
comunicaciones publicitarias o promocionales, a través de la plataforma “No Molestar”
del SERNAC.
● Mejorar los sistemas y plataformas asociadas a la gestión de solicitudes de los
consumidores respecto de la suspensión de comunicaciones publicitarias o
promocionales telefónicas y/o mensajería de texto.
● Acreditar la completa y correcta implementación de las medidas, mediante
auditoría externa a cargo de cada empresa.
Para el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, “las empresas pueden enviar
publicidad a las personas, pero los consumidores tienen todo el derecho a solicitar el
fin de las promociones y ofertas. En ese contexto la herramienta No Molestar utilizada
por cientos de personas ha sido una solución al spam diario que reciben”.
¿Qué dice la Ley?
La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o
promocionales a las personas consumidoras, pero ellas tienen derecho a solicitar que
dejen de hacerlo. Las empresas, por su parte, se encuentran obligadas a indicar la
forma expedita para que los destinatarios de las referidas comunicaciones puedan
solicitar la suspensión de las mismas, oportunidad desde la cual, aquellas quedarán
prohibidas.
Por esta razón, la plataforma “No Molestar” del SERNAC facilita la gestión para que
los teléfonos y correos electrónicos sean eliminados de las bases de las empresas
y evitar que continúen con el envío de comunicaciones promocionales y/o publicitaria.
Para poder realizar una solicitud a través de “No Molestar”, los consumidores deben
ingresar al Portal del Consumidor en www.sernac.cl con su Clave Única y seleccionar
el banner respectivo. Luego de ingresar la solicitud respectiva, las empresas deben
gestionarla.
En caso que las empresas no respeten los derechos de las y los consumidores, el
SERNAC puede denunciarlas ante la justicia, donde las empresas arriesgan multas de
hasta 300 UTM (más de $19 millones).
Paso a paso: No Molestar
● Ingresando al Portal del Consumidor, a través de tu Clave
SERNAC o ClaveÚnica. Si es tu primera visita, regístrate.
● Selecciona No Molestar
● Pincha en” Ingresar nuevo teléfono y/o correo electrónico”.
En caso de que la empresa no haya detenido el envío de las comunicaciones
promocionales o publicitarias, puedes ingresar un “Aviso de Incumplimiento” a través
del Portal del Consumidor con los siguientes pasos:
● Dirígete a No Molestar
● Selecciona el número de teléfono o correo electrónico que sigue recibiendo
publicidad y/o promociones.
● Luego indica a la empresa que te sigue contactando.
● En un plazo de 12 días hábiles el SERNAC te informará el resultado a tu correo
electrónico.
